Belklant lang in de wacht

Bellers naar een helpdesk van telecomdiensten moeten gemiddeld ruim 4 minuten wachten alvorens iemand aan de lijn te krijgen. Dit is ruim twee keer zo lang als klanten van energiebedrijven. Dat blijkt uit onafhankelijk onderzoek onder 11 telecombedrijven en 12 energieleveranciers in opdracht van minister Verhagen.

Kwaliteit klantenservice
Het onderzoek richtte zich op telecom en energie, omdat relatief veel consumenten klagen over de kwaliteit van de klantenservice. Hoewel het lang niet allemaal kommer en kwel is bij de onderzochte bedrijven, is er zeker nog ruimte voor verbetering.

Klanttevredenheid energie groter
De uitkomst van het onderzoek is dat energieleveranciers voor wat betreft de klanttevredenheid gemiddeld met een 7,5 beoordeeld worden en telecomproviders met een 7. De mate van tevredenheid wordt vooral bepaald door de wachttijd. Ondanks deze behoorlijke rapportcijfers zijn er duidelijke verschillen. 

Wachttijd
Zo moeten consumenten in de telecomsector gemiddeld meer dan twee keer langer wachten dan in de energiesector voordat ze een 'echte' persoon aan de lijn krijgen (4,3 minuten versus 1,7 minuten). Telecomklanten staan het langst in de wacht bij Vodafone en het kortst bij Tele2. Bij de energieleveranciers spant Nuon de kroon qua wachttijd en zijn Delta-klanten het snelst aan de beurt.

Kostbare belminuten
Vanwege de langere wachttijd bij telecombedrijven zijn ook de gemiddelde kosten verschillend: 47 cent bij telecombedrijven tegenover 18 cent bij energiebedrijven. De tarieven voor klantenservice mogen volgens de regels niet meer zijn dan 15 cent per minuut. 

Ondanks dat Vodafone gemiddeld de langste wachttijden kent, gelden daar niet de hoogste kosten. Als enige rekent Vodafone een vast bedrag van 45 cent per gesprek. De hoogste kosten werden gemaakt om contact te leggen met CanalDigitaal, namelijk gemiddeld € 1,21. De laagste kosten gelden bij Delta, want het bellen van het telefoonnummer van Delta is gratis (een 0800-nummer).

XS4ALL beste score  
















Ook tussen de bedrijven onderling zijn er verschillen. In de telecomsector varieert het rapportcijfer van een 7,9 (XS4ALL) tot een 6,5 (Caiway) en in de energiesector van een 8,1 (United Consumers) tot een 6,9 (NL Energie). Daarnaast valt op dat in de telecomsector bij vier bedrijven 20 procent of meer van de klanten een cijfer lager dan een 6 geeft. In de energiesector is er één bedrijf waarvan 17 procent van de ondervraagden een cijfer lager dan een 6 geeft.

'Dankzij de nieuwe gegevens kunnen consumenten de kwaliteit van de klantenservice beter betrekken bij hun keuze', aldus minister Verhagen. Om bedrijven aan te sporen verbeteringen door te voeren, wordt het onderzoek volgend voorjaar  herhaald. 

Het ministerie van EL&I onderzoekt ook of het technisch haalbaar is de wachttijd bij 0900- nummers gratis te maken. De minister heeft toegezegd de Kamer nog vóór het kerstreces nader te informeren.