Eén klachtenloket voor telecom en internet

Het is voor consumenten onduidelijk waar ze met hun klachten over telecommunicatie en internet terechtkunnen. Daarom moet er één loket komen. Dat blijkt uit onderzoek van EIM in opdracht van minister Brinkhorst.

Consumenten kloppen vaak aan bij een organisatie die bekend is zoals de Consumentenbond en de OPTA, die veel klagers moeten doorverwijzen. SGC (stichting geschillencommissie voor consumenten), Stic (stichting informatiedienstencode) en NLIP (branchevereniging Nederlandse internet providers) zijn veel minder bekend.

De instanties behandelen klachten allemaal op hun eigen wijze en voorwaarden. Ook is er weinig eenduidigheid in de wijze waarop de instanties klachten en vragen registreren en zijn er geen afspraken gemaakt over wat precies een klacht is. De instanties hebben geen inzicht in het totale aantal klachten dat leeft bij de consument voor wat betreft elektronische communicatie. Wel staat vast dat de telecomsector in vergelijking met andere sectoren veel klachten heeft, vooral afgelopen jaar.

Aanbevolen wordt daarom een betere en uitgebreidere voorlichting over het klachtenregime en één meldpunt voor consumenten met klachten om ze naar de juiste instantie door te verwijzen als ze er met de leverancier niet uitkomen. Dit meldpunt kan tevens zicht houden op het aantal en soort klachten van consumenten die jaarlijks binnenkomen.

De instanties kunnen veel klachten oplossen, maar  er zijn klachten waarvoor (nog) geen instantie is of de juiste instrumenten ontbreken om ze op te lossen. Er is bijvoorbeeld geen onafhankelijke geschillencommissie voor klachten over internet. Daarin brengt de nieuwe telecommunicatiewet, die 20 april door de Eerste Kamer is aangenomen, verandering. Alle aanbieders moeten dan namelijk aangesloten zijn bij een geschillencommissie. Voor klachten op het gebied van ongewenste elektronische e-mail en misbruik van plug-ins zijn inmiddels wetsvoorstellen gedaan.

Verder wordt aanbevolen om de algemene leveringsvoorwaarden van de telecommunicatie- en internetbranche te standaardiseren. Service en klachtenafhandeling zouden deel uit moeten maken van de standaard algemene voorwaarden. Vooral de klachtenorganisaties dringen hierop aan. Ook moeten   geschillen sneller opgelost worden. Het onderzoek is mede aanleiding voor de Stichting Geschillencommissies voor Consumenten om de mogelijkheden na te gaan om de doorlooptijd van geschillen terug te brengen naar ongeveer drie maanden. Door de aansluitplicht van aanbieders van communicatiediensten bij een geschillencommissie ligt hier een kans voor deze sector om voorop te lopen.

Het ministerie zal zich de komende weken buigen over de aanbevelingen  en deze met de betrokken partijen bespreken.

Het onderzoek is te vinden op de website van Economische Zaken: www.onderzoeksdatabank.minez.nl/