Nog altijd veel klachten over internetgebruik

 ‘Internet’ staat nog altijd dik op één in de klachten top-vijf van de ConsuWijzer en de OPTA. Ten opzichte van vorig jaar is de ranglijst wel iets verschoven. Zo is 'Spam' naar de vierde plaats gezakt en zijn 'Autodialers' en 'Nummers' uit de top-vijf gevallen. Nieuw zijn klachten over contracten.

Sinds juli 2006 kunnen consumenten terecht bij ConsuWijzer - het gezamenlijk informatieloket van NMa, OPTA en Consumentenautoriteit - met vragen en klachten, ook over telecommunicatie en post.

De top 5 vragen en klachten telecommunicatie en post over de eerste helft van 2007 ziet er zo uit:

1. Internet: ADSL-overstappen en -levering, internetsnelheden en -storingen, en de handelwijze van internetproviders; met name de wachttijden van callcenters
2. Vaste telefonie: ongewild van aanbieder veranderen (slamming) en meenemen van telefoonummers
3. Contracten: opzeggingen, contractsperiode, opzegtermijnen
4. Kabel: ontevredenheid reactie aanbieder op klachten, lange wachttijden bij helpdesk
5. Spam

Ter vergelijking, vorig jaar rond deze tijd meldde Connecties, het kwartaalblad van de OPTA, nog de volgende klachten-top-5:
1. Internet: ADSL-overstappen
2. Spam
3. Vaste telefonie
4. Autodialers
5. Nummers: nummerportabiliteit

Internet op één
Nog steeds hebben de meeste klachten en vragen te maken met ‘internet’. Ging het vorig jaar voornamelijk over ADSL-overstapproblemen, nu wordt ook geklaagd over niet geleverde diensten zoals beloofde internetsnelheden die niet werken en storingen. Wanneer consumenten hun aanbieder bellen, moet vaak lang worden gewacht en ook dit is een veel gehoorde klacht bij ConsuWijzer. “Het punt bij dit soort klachten is dat OPTA lang niet altijd formeel bevoegd is om op te treden”, zegt een medewerker van de toezichthouder. Vaak wordt  consumenten aangeraden hun provider te schrijven in plaats van te bellen, waardoor je de wachttijden aan de telefoon vermijdt en je tevens een dossier opbouwt als eventueel bewijs voor later.

Internetbellen
Het afgelopen jaar kwamen er veel klachten binnen over het internetbellen. Via ConsuWijzer bleek dat aanbieders van dit - toen - nieuwe product geen goede doorgeleiding van klachten hadden en niet bij een geschillencommissie waren aangesloten. Inmiddels hebben de meeste aanbieders zich verbeterd, mede dankzij ConsuWijzer, en kun je klachten laten behandelen door een geschillencommissie, aldus OPTA.

Spam, autodialers, nummerportabiliteit
Een belangrijke verschuiving betreft spam. De OPTA ziet hierin een duidelijke erkenning van het eerder ingezette anti-spambeleid. Dat autodialers uit de top-vijf verdwenen is, lijkt een logisch gevolg van het feit dat steeds meer mensen breedbandinternet gebruiken en dus niet meer inbellen. Kennelijk zijn er ook minder klachten over het meenemen van het huidige telefoonnummer bij het overstappen naar een andere provider, omdat ook dit item uit de ranglijst verdwenen is.

Nieuw: opzeggingen, contractsperiode, opzegtermijnen
Hopelijk is het punt 'Contracten'  volgend jaar uit de top-vijf verdwenen en is het verbod op automatische abonnementsverlenging een feit! Een aantal aanbieders is al goed op weg zoals KPN, Het Net en Planet die per 1 augustus van dit jaar hun Algemene Voorwaarden gewijzigd hebben. Het houdt in dat abonnementen na afloop van het contractstermijn omgezet worden in overeenkomsten voor onbepaalde tijd, waarbij men met een opzegtermijn van 1 maand telefonisch, schriftelijk of elektronisch op kan zeggen.