Ruim kwart belt telecom helpdesk

Gemiddeld genomen belt ruim een kwart van de consumenten met de klantenservice van zijn telecombedrijf. Eenzelfde deel belt nooit. Het vaakst wordt contact opgenomen in verband met televisie/radio en internet, het minst vaak over telefonie. Dat blijkt uit onderzoek naar de kwaliteit van de klantenservice in opdracht van het ministerie.

In het overgrote deel wordt contact opgenomen met de klantenservice omdat er problemen of onduidelijkheden zijn, aldus de onderzoekers. 'Eigenlijk zou alles zo goed geregeld moeten zijn dat er geen behoefte is aan contact met de klantenservice.'  

Wijze van contact
Hoe wordt contact opgenomen met de klantenservice? Het blijkt dat bijna 9 van de 10 klanten bellen. Een kwart via de e-mail en 17 procent via een contactformulier op de website. De virtuele assistent is in opkomst, met name de klanten van Tele2 en Ziggo maken hier gebruik van. Sommige mensen nemen op verschillende manieren contact op.

Reden van contact
Telecomaanbieders worden vooral benaderd over storingen. Minimaal de helft van de klanten van Ziggo, UPC en Caiway trok daarover aan de bel. Daarna is een wijziging de belangrijkste reden om contact op te nemen met de klantenservice. Met name klanten van CanalDigitaal wijzigden in het half jaar voorafgaand aan het onderzoek een dienst.

Een contact met de klantenservice gaat meestal over een specifiek product dat niet werkt zoals vaste of mobiele telefonie, televisie/radio of internet. Volgens de onderzoekers zullen consumenten niet of nauwelijks contact opnemen in verband met de storing in hun 'multi play'(alles-in-1 abonnement).

Televisie
Over alle onderzochte aanbieders heeft gemiddeld ruim een kwart van de klanten in de afgelopen zes maanden contact gehad met de klantenservice. Over het totaal heeft eenzelfde deel nog nooit contact gehad. Het vaakst wordt contact opgenomen in verband met televisie/radio (39%) en internet (28%). Het minst vaak over mobiele telefonie. Klanten van van KPN, UPC en Caiway hebben de meeste keren contact opgenomen.

Tevredenheid
Klanten van XS4ALL zijn het meest tevreden over de klantenservice. In onderstaande tabel is te zien dat deze provider het best scoort  op alle kwaliteitsaspecten.

Klanten van Caiway zijn het minst tevreden over de helpdeskmedewerker, de afhandeling van het probleem en de mate waarin werd geluisterd. De slechte telefonische bereikbaarheid van CanalDigitaal en onduidelijkheid van het keuzemenu zijn de twee aspecten waar klanten van de satellietaanbieder ontevreden over zijn. Ook Ziggo klanten vinden het keuzemenu van de telefonische helpdesk onduidelijk.

Ondanks alle klachten, lange wachttijden en relatief hoge kosten geven klanten de telecomaanbieders overwegend een voldoende voor hun prestaties.