Vodafone vernieuwt klantenservice systemen

Vodafone investeert 200 miljoen euro in de vernieuwing van zijn IT-infrastructuur. Dat doet de provider om naadloos gebundelde diensten aan te kunnen bieden. In de transformatie van een mobiele aanbieder naar een vaste en mobiele tv-, internet- en telefonieaanbieder, voegt het bedrijf circa 25 ict-systemen samen tot één. Dat moet onder meer leiden tot een inzichtelijkere rekening en meer functionaliteiten in My Vodafone.

Toekomst van de telecomsector

Vodafone wil mobiel en vast bellen, televisie en breedband internet als één dienst aanbieden. Quadplay, zoals het verschijnsel van gebundelde diensten is gedoopt, zet volgens kenners de toon in heel Europa. Rob Shuter van Vodafone Nederland legt uit: "Integratie of convergence is de toekomst van de telecomsector. Maar echte integratie betekent niet alleen het samengaan van producten en diensten aan de voorkant, zoals vast en mobiel in één pakket of Netflix op je smartphone.

Met de landelijke dekking van 4G en de landelijke beschikbaarheid van Vodafone Thuis hebben we daar al een solide basis voor gelegd. Het betekent ook dat je je processen aan de achterkant integreert, zodat klanten in alles ervaren dat ze met één aanbieder hebben te maken. Om in de toekomst verder te kunnen groeien, flexibel te blijven en een verbeterde klantervaring te bieden, is het nodig dat we nu onze IT-infrastructuur vernieuwen en vereenvoudigen. Alleen dan blijven we voor onze klanten de makkelijkste plek om zaken te doen."

In zijn blog No guts, no glory zegt Rob Shuter het zo: "Wanneer mobiele en vaste diensten werkelijk worden geïntegreerd ontstaan nieuwe mogelijkheden. Dit gaat veel verder dan de huidige quadruple play pakketten, waar aparte vaste en mobiele diensten met korting aangeboden worden."

Verhuizing naar het nieuwe systeem

De komende maanden wordt het project, waarvan de voorbereiding in 2011 begon, afgerond met de verhuizing van klanten naar het nieuwe IT-systeem. In het komende halfjaar worden particuliere en kleinzakelijke klanten gefaseerd overgezet, volgend jaar volgen grootzakelijke klanten. Vodafone voert de werkzaamheden vooral in de weekenden en in de nacht uit om hinder voor klanten te minimaliseren. Het bedrijf zegt alle klanten die het betreft voor, tijdens en na de werkzaamheden persoonlijk op de hoogte te stellen. 

Eenmaal overgezet op het nieuwe systeem moeten klanten een aantal verbeteringen ervaren, zoals een inzichtelijkere rekening en meer functionaliteiten in My Vodafone. Op termijn moeten alle klanten profiteren van meer gemak en ondersteuning, zoals verbeterde (self) service-mogelijkheden en een verbeterd inzicht in hun verbruik en kosten.

Fast Forward

Dit project is onderdeel van Vodafone’s netwerk- en IT-innovatieprogramma Fast Forward. Met Fast Forward innoveert Vodafone zijn netwerk en dienstverlening, onder andere met de landelijke uitrol van 4G en van Vodafone Thuis (internet, televisie, vaste telefonie), de uitrol van 4G+ en de inzet van small cells om de netwerkcapaciteit op drukke locaties te vergroten.